Durante uma reunião me questionaram sobre minha disponibilidade de horários. Prontamente, abri uma nova guia, fui na aba de favoritos e chequei minha agenda. Comuniquei os horários disponíveis que tinha e marquei uma reunião. Me despedi, fechei a tela do computador e relaxei minha postura. Então, parei para pensar na facilidade que é, em meio a uma pandemia global, estar conectado com qualquer pessoa em qualquer parte do mundo.
O avanço da tecnologia se prova a cada dia ser um facilitador no quesito comunicação. Por isso, estar conectado com alguém hoje, seja um amigo, familiar, colaborador ou até mesmo seu chefe pode estar a alguns cliques de distância.
Com as facilitações, vem as responsabilidades. Lidar com pessoas nunca foi uma tarefa fácil e a importância de cultivar a empatia principalmente em momentos difíceis só aumenta. Atrelado a isso, se fazem necessárias diversas técnicas de interação para que as relações interpessoais sejam fortalecidas.
Por exemplo, você já notou que durante uma conversa às vezes uma pessoa imita a outra? Os relacionamentos são o que definem seu bem estar dentro de uma empresa. Ao se comunicar com alguém, mantendo a postura, simpatia e uma boa conversa, torna-se real o alcance de pontos chave de uma discussão bem sucedida.
O ato de imitar, neste caso, não é copiar exatamente os movimentos do outro. Ou seja, um simples movimento repetitivo do seu pé ou a mudança no tom de voz para se adaptar ao modo como o outro conversa é algo muito comum em qualquer tipo de interação. Assim, apresenta-se o conceito de Rapport, como uma técnica que consiste em criar uma relação de proximidade com o interlocutor, trazendo-o para dentro da conversa. Como nas palavras do escritor norte-americano Anthony Robbins, “Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.”
Consequentemente, a técnica de rapport pode ser traduzida como um conjunto de comportamentos espelhados de forma sutil, procurando sempre atingir a confiança numa relação interpessoal observada. Portanto, é de suma importância que a mesma se concretize gradualmente, sem deixar que o mimetismo seja descoberto pelo consciente de quem é espelhado. Então complementa-se que, no final das contas, a estratégia deve atentar-se ao máximo no parecer genuíno, já que trata-se de alcançar uma confiança.
De forma a exemplificar algumas técnicas, pode-se elencar, como elementos fundamentais, nove pilares comportamentais que moldam as conexões entre indivíduos, sendo eles: contato visual, expressão facial, postura corporal, equilíbrio emocional, tom de voz, andamento, volume, comunicação verbal e comunicação não verbal.
Observa-se que os sentidos humanos são destacados durante a execução destas técnicas, corroborando para diversos estudos e validações dentro do campo da neurolinguística e psicologia. Barnasque (2010) também cita em seu livro que estudos feitos por psicólogos em 1967 já revelavam que, durante uma exposição, 55% do efeito na audiência vem da linguagem corporal (gestos, olhares, postura, etc.), 38% se deve ao tom de voz e 7% ao conteúdo tratado.
Posteriormente, assim que ocorre a conquista da confiança, a próxima fase consiste na construção da maior ferramenta de persuasão para qualquer situação interpessoal. Isto é, os agentes de espelhamento são invertidos e torna-se possível que o espelhado, de forma inconsciente, comece a espelhar o agente que está consciente de toda estratégia de comunicação. Nesse instante, a pessoa consciente passa a influenciar a aceitação de ideias e sugestões que se desdobram durante a conversa. Desta forma, justifica-se o uso desta estratégia extremamente efetiva dentro do mundo corporativo e, principalmente, nas relações comerciais do mercado.
Por isso, a técnica de rapport pode ser utilizada como uma estratégia eficaz ao marketing de relacionamento de mercado, visto a potencialidade de persuasão estabelecida. Nota-se, também, que os conceitos de sucesso do consumidor e foco no cliente estão sendo cada vez mais presentes na competição entre empresas e, sabendo disso, compreendemos a importância que há na confiança entre consumidor e vendedor. Portanto, ao exercer influência nas ações do consumidor, o vendedor passa a se fundir com o cliente, auxiliando-o na conquista de seus desejos. Ademais, reitera-se conceitualmente a diferença que há entre persuasão e manipulação a partir das intenções e transparência de quem executa a ação de convencimento.
“A persuasão deve apelar para os sentimentos nobres do ser humano, com seu legítimo espírito empreendedor e o desejo de compartilhar um sonho e transformá-lo em realidade. Já que a manipulação, em geral, costuma fazer o oposto: apelar para as fraquezas humanas. Ao manipular alguém, você constrói uma precária aliança calcada em interesses muitas vezes escusos, e que a qualquer momento pode-se desfazer ou se voltar contra você” (BELLINO, 2019).
Quase como um pré-requisito para o domínio desta técnica, é necessário que o vendedor possua confiança em si mesmo e no produto ou serviço que está promovendo. Dado que, no instante em que garantimos essa confiança, instintivamente o nosso comportamento traz transparência, vivacidade, confiabilidade e satisfação ao produto.
Em consonância com o momento vivenciado, no qual a era tecnológica e global se tornam cada vez mais presentes e essenciais nos ambientes de trabalho, a técnica de rapport também torna-se mais diversificada e inserida nos relacionamentos interpessoais diários. O raio de abrangência para utilização da ferramenta tornou-se ilimitado e ainda mais criativo, sendo referenciado pelas expressões verbais numa conversa, pela vestimenta e posição de câmera numa chamada de vídeo, pela similaridade de assuntos, entre outros.
Além do mais, a pandemia vivenciada trouxe diversas consequências negativas para o psicológico individual e para o convívio social da população, acarretadas pelo modo de vida de isolamento. Por isso, as estratégias de conexão virtual são cada vez mais justificadas e tornam-se imprescindíveis para os relacionamentos humanos, sejam eles pessoais ou profissionais. Em síntese, completa-se que as vantagens na modalidade de rapport, em meios de comunicação empresarial, são comprovadas pelo sucesso na conquista e fidelização do cliente.
Texto por: Guilherme Londero de Souza e Beatriz Fernanda Taveira