“O que você achou do produto que comprou?”
"No final deste atendimento, permaneça na linha para avaliar sua experiencia conosco"
Você já recebeu essa mensagem? Mas, afinal, o que exatamente você está avaliando, de onde veio isso e por que é importante para empresa e para o atendente?
Vem comigo que eu te conto tudo sobre pesquisa CSAT!
_______________________________________________________________________
- INTRODUÇÃO
Você já deve ter visto aquela pesquisa que pede para avaliar o que achou de um produto ou serviço, né? Isso se chama CSAT (Customer Satisfaction Score), que mede o quanto os clientes estão satisfeitos com um produto ou serviço. No geral, costumanos vê isso em várias situações, como quando damos uma nota em estrelas depois de comprar alguma coisa online, ou quando respondemos uma pesquisa sobre o atendimento de um banco, operadora de celular ou internet. Essas pesquisas aparecem em diferentes lugares, como no aplicativo, no chat, por e-mail ou até depois de uma ligação
Que a pequisa CSAT mede o nível de satisfação do cliente nós já sabemos, mas como isso funciona na prática? Fica aqui que eu te explico.
Galera, geralmente nós atribuimos uma nota de 1 a 5 ou de 0 a 100, sendo que quanto mais alta a nota, mais satisfeito nós estamos. As empresas usam isso pra saber o que esta dando certo e o que precisa melhorar nos produtos ou serviços, além de ver se as coisas que eles fazem pra fidelizar os clientes estão sendo efetivas.
Agora que já sabemos o que é pesquisa CSAT, você tá curioso pra saber como tudo começou, né? Então, cola aqui que eu te conto!
- CONTEXTO HISTÓRICO
A história por trás da criação do indicador CSAT é um pouco difícil de precisar, porque ele evoluiu ao longo do tempo e foi adotado por diferentes setores e indústrias. Mas, podemos dizer que a ideia de medir a satisfação do cliente é antiga e tem raízes no início do século XX.
Nos anos 1920, a galera da General Electric foi uma das primeiras empresas a adotar pesquisas de satisfação do cliente em larga escala, com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e serviços. Eles usavam um método chamado "Análise do Fator Humano" e faziam perguntas sobre o nível de satisfação dos clientes com o desempenho dos produtos.
Com o passar das décadas, outras empresas começaram a adotar pesquisas de satisfação do cliente, muitas vezes usando questionários ou entrevistas para obter o feedback . Mas, só nos anos 1980 é que o conceito de CSAT começou a ser formalizado, com a criação do Índice de Satisfação do Cliente da Universidade de Michigan.
O ACSI (sigla em inglês) é um dos índices de satisfação do cliente mais utilizados no mundo. Ele é baseado numa pesquisa anual feita em diversos setores e indústrias. O ACSI mede a satisfação do cliente com base em vários fatores, como qualidade do produto, atendimento ao cliente, preço e conveniência, e utiliza uma escala de 0 a 100 pontos.
Nos anos 2000, com a popularização da internet e a proliferação de plataformas de comércio eletrônico e atendimento ao cliente online, o CSAT começou a ser amplamente adotado por empresas de tecnologia e startups. Hoje em dia, o CSAT é um indicador muito usado em diversos setores, e é considerado uma métrica importante para medir o sucesso e a competitividade das empresas. Massa, né?
- E COMO FUNCIONA NA PRÁTICA?
Normalmente, a pesquisa CSAT tem uma carinha com várias opções e cada uma delas representa algo para o cliente. Além disso, as empresas podem incluir um campo de comentários, onde o cliente pode explicar o motivo da nota que deu.
A pesquisa CSAT é uma grande fonte de possibilidades de melhorias para as empresas e isso é super útil pra empresa, porque eles conseguem ver o que tá legal e o que precisa melhorar.
Para clarear, vamos a um exemplo: a Lion, uma marca de fones de ouvido, vendeu 100 fones, mas 70% das pessoas avaliaram negativamente (dando nota 1 ou 2). Aí a empresa precisa entender o que tá acontecendo e ver o que pode fazer pra melhorar. Mas só a nota não é suficiente, por isso é importante que a pesquisa tenha um campo de comentários, onde a gente pode explicar melhor o que a gente não gostou.
Digamos que dos 70 clientes insatisfeitos, cerca de 50 deixaram comentários, e desses 50, 40 mencionaram que o produto chegou atrasado e que o entregador foi rude. Para resolver esse problema, a Lion precisa pensar em maneiras de melhorar a logística, trocar a empresa terceirizada responsável pela entrega, conversar com o setor de logística para propor soluções, traçar planos de ação e assim por diante.
A pesquisa CSAT ajuda a identificar os principais pontos que afetam a experiência do cliente com a empresa e, assim, possibilita melhorias que podem aumentar a fidelização e as vendas.
Com os resultados da pesquisa CSAT, as empresas podem identificar pontos de melhoria e implementar planos para aumentar a satisfação do cliente.
Veja abaixo os principais beneficios.
Vai me dizer que a pesquisa CSAT não é boa para qualquer empresa, né?
O quão satisfeito você está com essa leitura? rsrs
Mas, falando sério, agora que você sabe tudo sobre essa pesquisa, comenta aí embaixo o que mais chamou a sua atenção. Até a próxima!