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Por dentro do Serviço de Atendimento ao Cliente (Não, não ficamos lixando a unha enquanto falamos com você)

Por dentro do Serviço de Atendimento ao Cliente (Não, não ficamos lixando a unha enquanto falamos com você)

Olá, comunidade! Tudo bem? Espero que sim <3

Fiquei um tempinho sem postar por aqui, mas tô voltando hoje e quero falar sobre algo que faz parte da minha vida há mais ou menos um ano: o Serviço de Atendimento ao Cliente, o famoso SAC.

É bem provável que você já tenha utilizado esse canal para falar de algum produto ou serviço, como o defeito em uma peça ou até mesmo quando sua internet fica ruim e você solicita uma visita técnica. Normalmente esses contatos acabam demorando e ficamos muito estressados com o próprio atendimento. Mas você já parou pra pensar como é a rotina de quem está do outro lado da linha? Aquele ou aquela atendente alocada pra te ajudar com sua dúvida ou problema?

Pois bem, eu faço parte das pessoas que ficam do outro lado e vim aqui para te dar uma luz sobre esse outro lado da moeda! Vou listar 5 coisas que provavelmente você não tem ideia sobre o atendimento ao cliente e também vamos discutir um pouco sobre como funciona esse setor. Vamos lá?

 

  1. Não, não ficamos lixando a unha enquanto falamos com você

Em muitas sátiras que abordam o atendimento ao cliente, a atendente é sempre (ou quase sempre) caracterizada como um profissional sem vontade de estar ali, que revira os olhos enquanto o cliente fala e lixa a unha de forma despreocupada. Na realidade, a coisa acontece de forma bem diferente. Quando você liga para o serviço de atendimento o maior objetivo é resolver o seu problema da melhor forma possível. Temos treinamentos e somos analisados por nosso atendimento, então nem de longe estamos debochando dos clientes. Sua experiência com a empresa, inclusive no SAC, é levada em conta.

   2. Nem sempre a resolução está em nossas mãos (infelizmente)

Eu sei que é super chato quando você entra em contato com a gente e seu caso não é resolvido de imediato, sendo necessário transferir para outro setor. Mas você sabia que isso acontece para que seu problema seja resolvida da forma correta? Em toda empresa existe uma divisão de tarefas e possuímos equipes específicas para cada caso. Alguns deles conseguimos resolver de imediato, em outros precisamos repassar ao setor que tem acesso a informações mais específicas. Isso é um processo normal que não tem nada a ver com a falta de vontade de te ajudar, tá?

   3.  Normalmente, a demora no atendimento não é nossa culpa

Acho que todo mundo já passou por aquela situação chata: ficar horas esperando para ser atendido, ouvindo aquela musiquinha. Mas normalmente essa demora não tem nada a ver com a agilidade do atendente, sabia? Vários aspectos podem interferir na rapidez em que um atendimento ocorre: número de atendentes disponíveis, fluxo de ligações (por exemplo, pode ocorrer da quantidade de atendentes ser suficiente para a quantidade diária de clientes, porém algo externo, como uma promoção ou problema geral no sinal da internet, pode sobrecarregar o atendimento, fazendo com que ele demore mais pra ocorrer) ou problemas sistêmicos. Salvos alguns casos, esses problemas são internos da empresa ou algo pontual, que não tem ligação com a agilidade em que o colaborador realiza os atendimentos.

  4. Sua opinião é muito importante pra gente

Sabe aquelas pesquisas de satisfação que você recebe no final do atendimento? Elas são super importantes para a melhoria do nosso atendimento e essa não é uma frase pronta rs. Usamos a sua avaliação para metrificar a qualidade do nosso atendimento e saber onde podemos melhorar. O seu retorno é sempre analisado por nossa equipe, que aborda os principais pontos de insatisfação nos treinamentos. Por isso, sempre que possível, participe dessas pesquisas. Ah, uma dica é sempre levar em consideração o atendimento do atendente e não o problema em si, ok? Por exemplo, digamos que você tenha entrado em contato para reclamar da falta de sinal em sua residência. A atendente foi educada, te explicou o possível motivo do problema e agendou uma visita técnica para analisar o caso. Por mais que ela não tenha conseguido resolver seu problema pela central, fez o possível para que sua experiência com ela fosse positiva e encaminhou a equipe responsável para que o problema fosse resolvido. Nada mais justo que dar uma nota positiva, né? (Importante: essa é apenas uma dica, mas você, como cliente, tem total direito de escolher segundo quais critérios avaliará, ou não, o atendente, tá?)

 

5. O atendente é um profissional como qualquer outro

Assim como você, tem dias que estamos cansados, estressados, doentes ou desmotivados. E tudo bem. Mesmo com todos esses problemas, a gente sempre vai fazer o melhor pra te ajudar. Mas assim como a gente tem que trabalhar a empatia com os clientes diariamente é importante que você também trabalhe sua empatia durante seu atendimento. Entendemos que no calor da emoção, o atendente se torna o único canal para expor seu problema e frustração, mas é importante se colocar no lugar da pessoa.  Assim como o profissional de qualquer área, realizamos um papel importante no seu dia a dia e somos o principal canal entre você e a empresa. Então, finalizo esse texto com uma reflexão: Você trata o atendente (seja de uma loja ou de um SAC) da mesma forma que gostaria de ser tratado no seu ambiente profissional?

 

Comunidade do Estágio
Ana Glaucia Cardoso
Ana Glaucia Cardoso Seguir

Estudante de Comunicação Social na UFRJ. Apaixonada por cativar as pessoas através da criatividade. Aqui escrevo sobre tudo, sempre considerando minhas experiências e minha realidade.

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