Faz um tempo, que estou pensando em escrever sobre a atuação dos atendentes de telemarketing em vários contextos, mas diante dos últimos acontecimentos, entendi que a hora chegou.
Esse é o primeiro texto sobre o tema, virão outros com dicas e alertas sobre alguns serviços, claro que sem citar empresas e ou marcas por questões éticas .
O texto de hoje é pautado em serviços que usamos cotidianamente, telefonia celular, tv, internet etc..
O termo telemarketing está sempre atrelado a uma imagem ruim, de alguém que vai te incomodar em alguma hora do seu dia para oferecer algum serviço, mas vai muito além.
O(A) operador (a) de telemarketing antes de assumir a função passa por processo seletivo com provas de português, vídeo de apresentação, envio de documentação, cursos ead de conhecimentos iniciais sobre os produtos que irá trabalhar.
Exames pré-admissionais como audiometria tonal e vocal ( que é como a cabine do sim e não dos programas de entretenimento da tv mas a invés de trocar prêmios , será avaliada a capacidade auditiva através de estímulos acústicos.
A próxima etapa é de treinamento presencial na empresa de atuação, nessa mesma empresa tem diferentes grupos de trabalho: telefonia, Anatel, financeiras etc
É realizado um contrato inicial de 3 meses de experiência, nesse período recebe os itens para o trabalho, headphone, cadeado, chave( não permitido entrar com bolsa no ambiente de trabalho) e squeeze ,além de não poder usar o celular durante a operação.
Tem um supervisor imediato, que por sua vez está subordinado a um coordenador, além de ter profissionais de TI à disposição . Durante os 3 meses pode-se chegar a ter 4 supervisores ( cada um com perfil diferente que faremos em outro post).
Mas vamos ao que interessa, para conseguir atender um cliente, operador precisa ter acesso a vários programas :
1. um que faz as ligações;
2. um que registra as pausas : disponível, banheiro, treinamento, feedback, sistemas, problemas técnicos, intervalo;
3.uma espécie de espelho de quem é o cliente e seus dados principais como cpf, número do celular e resumo das faturas;
4. um que é um apanhado completo da vida do cliente ( nele é possível saber endereço do cliente, cpf, produto, tempo de duração do contrato, faturas, etc , diria que o principal, mas pra ter acesso a ela precisa de um portal com senha.
5.um outro só com as dívidas e possíveis negociações;
6.um que é uma espécie de espelho das faturas pagas;
7. um outro que é a #bíblia" das ações a serem realizadas, que orienta como deve ser feito cada procedimento;
8.um outro para contato com supervisor e demais colegas e informes da empresa;
9.um outro pra registrar os atendimentos e motivos e mapa de ofertas para aquisição de planos e ou troca e inclusão de dependentes.
10.um bloco de notas para anotar as solicitações dos clientes.
UFFAAAAAA, o trabalho é bem dinâmico, em média 6 horas por dia, com 1 folga semanal e passa por muita pressão por "indicadores"( outro post) .
Tem momentos que vai ter a sorte de encontrar clientes incríveis e outros nem tanto....
Na maioria das vezes procura ajudar o cliente a ter resolução em suas queixas e nem sempre o cliente entende que se ele falou com outro atendente antes, o novo atendente não tem como saber o que houve se não tiver no protocolo.
Tem cliente que não conhece às regras do produto e ou serviço contratado e não aceita as penalidades cabíveis em casos de não cumprimento ( outro post) .
....E tem clientes que só quer falar com alguém, desabafar....
Antes de tratar mal um atendente de telemarketing, lembre-se de tudo o que ele passou passa e passou para estar ali e avalie seu atendimento ( pois disso depende a paz no trabalho e uma possível promoção
E você como é sua relação com os atendentes de telemarketing ?