Desde muito tempo as pessoas se unem em torno de algo que seja comum e importante a todos, podemos ver isso ao olhar para grupos formados em meio a instituições, preferências, culturas, etc, principalmente para discutirem e reforçarem aquilo que é comum ao grupo.
Mas já imaginou esse fenômeno ocorrer em torno de uma marca? Sim, de uma marca.
É aqui que surge a brand community ou comunidade de marca, uma das estratégias de marketing de relacionamento que se tornou cada vez mais buscada, comum e necessária a ser utilizada por empresas, principalmente para aquelas onde grande parte da sua atuação e clientes se encontram nos ambientes digitais.
O marketing de comunidade consiste na construção orgânica (independente, por meio dos clientes) ou patrocinada (pela própria marca) de uma comunidade, geralmente online, para reunir os brand lovers, os amantes, os apaixonados pela marca e também aqueles que somente se encaixam como usuários.
Mas, comumente sendo construída em torno de uma plataforma ou até mesmo redes sociais já existentes, a empresa que se utiliza dessa estratégia dispõe de feedbacks e insights valiosíssimos dos seus clientes, de um meio abundante para testagem de novos produtos e serviços, para realização de lançamentos, além de promover a relação de proximidade com os seus clientes. E o mais importante estabelece um ambiente de cocriação e colaboração diretamente com aqueles que irão se apropriar do que a empresa tem para oferecer.
Entre outros pontos positivos, podemos citar:
- Agilidade no atendimento, uma vez que novos usuários podem consultar aqueles que fazem parte da comunidade;
- Conhecimento sobre quem são os clientes, bem como suas percepções a respeito da marca, a empresa ao descobrir quem são os seus clientes mais presentes, bem como suas preferências e padrões de comportamentos, selecionam as melhores formas de promover ações de marketing mais assertivas, como adaptar a linguagem e a identidade visual da marca em uma campanha;
- Acompanhamento pós-venda, a possibilidade de colher de forma mais ampla a opinião dos clientes após a realização da venda;
- Sentimento de pertencimento dos clientes, ao fazerem parte de uma brand community os clientes, principalmente os mais apaixonados pela marca, acreditam que fazem parte de algo maior, importante e que estão contribuindo para o crescimento da marca, uma das necessidades sociais que fazem parte da pirâmide de Maslow é exatamente essa, a sensação de comunidade;
- Fortalecimento da Employer Branding, com a construção de uma comunidade e esse sentimento de pertencimento desenvolvido, não tem como a marca da empresa como empregadora não ser fortalecida, para quem está ou não na comunidade;
- Autoatendimento, o SAC (serviço de atendimento ao cliente) multicanal já é praticamente comum a todas as empresas. Mas já notaram que os consumidores sempre buscam o canal onde irão obter a resposta de forma mais imediata e integral possível? Um desses meios são as frequently asked questions, perguntas mais frequentes.
FAQ, um meio de comunicação utilizado para a promover o autosserviço aos usuários de determinado produto ou serviço com finalidade oferecer respostas para os questionamentos mais recorrentes dos clientes. Mas, já notaram o quanto algumas dessas respostas podem ser tendenciosas, sem utilidade e estão disfarçadas de uma verdadeira estratégia de venda, deixando de lado o objetivo principal que o cliente busca: a solução do seu questionamento. Na comunidade de marca, o principal instrumento são os diálogos entre os usuários, formando uma espécie de FAQ, porém com respostas mais verdadeiras e com uma linguagem melhor de ser entendida.
Porém, para que isso tudo ocorra, a melhor forma é a construção patrocinada da comunidade pela empresa. Com isso a empresa pode controlar melhor o que acontece na comunidade, garante que seus objetivos sejam alcançados e acompanha suas métricas. Uma das principais figuras dentro da comunidade patrocinada é a do moderador, que funciona como um agente para garantir o cumprimento das regras e que a comunidade tenha os fins que ela destinou, como também a presença de um real entendedor da marca, pois a figura do moderador é exercida por alguém que trabalha para a marca.
Um dos principais cases de sucesso de comunidade de marca no Brasil é a fintech Nubank, descrita como Comunidade para fãs do Nubank e pessoas interessadas hoje conta com aproximadamente 277.227 usuários. Constantemente ativa, a mesma conta com moderadores e administradores próprios, os nubankers. A comunidade funciona com o compartilhamento de tópicos sobre determinado assunto relacionado aos produtos e serviços da empresa, possuindo também o espaço para papo aberto sobre diversos assuntos no Bora Conversar ?
As características mais fortes da NuCommunity, são: a presença dos próprios fãs da marca resolvendo os questionamentos dos demais usuários, o compartilhamento de ideias e sugestões para a fintech, as declarações dos apaixonados pela marca, as estatísticas abertas - que acabam reforçando o sentimento de pertencimento a algo maior e que estão contribuindo para o crescimento da marca - e a utilização do elemento de gamificação: as recompensas, a cada determinada quantidade de uma ação na plataforma (primeiro emoji, primeira citação, primeira curtida, leu as regras, etc.) o usuário recebe uma conquista por meio de níveis alcançados e novas certificações no perfil são adquiridas, trazendo a sensação de vitória para o mesmo.
A relação da comunidade pode transcender o meio online por meio da promoção de eventos, brindes enviados pelas marcas aos clientes e concessão de descontos nas compras.
OUTROS CASES DE SUCESSO:
- NIKE, empresa estadunidense de calçados, roupas, e acessórios fundada em 1972, muito presente no meio esportivo;
- HAVAIANAS, é uma marca brasileira de sandálias de borracha produzidas pela Alpargatas, os famosinhos chinelos de dedos já conquistaram o mundo, possui forte parceria com celebridades;
- HARLEY-DAVIDSON, uma empresa fundada nos Estados Unidos, no ano de 1903. É reconhecida mundialmente como uma marca emblemática de motociclos e pelo estilo dos apaixonados pela marca, dedica-se à fabricação de motos de grande porte e cilindrada;
- AMBEV, multinacional brasileira, constituída por meio de fusões com diversas marcas de bebidas. Não sendo reconhecida somente pela qualidade dos seus produtos, mas também pela sua forte employer branding.
E você, assim como eu, acredita que o marketing de comunidade é uma estratégia excepcional para o fortalecimento da marca e para a aquisição de embaixadores e brand lovers?
Comenta aqui pra gente ficar sabendo!
Cheers, comunidade! 💛